なぜ、デニーズは「認知症」に先進的なファミレスになったのか？

ファミリーレストラン「デニーズ」の人気が、認知症の方々とその関係者の間で高まっているのをご存じでしょうか。

店長や接客リーダーを中心に約1600名の「認知症サポーター」を養成し、各店舗に配置、さらに認知症の当事者たちが集う「認知症本人ミーティング」を22の団体や自治体と30店舗で累計290回以上実施するなど、地道な活動を重ねてきた結果、「デニーズなら安心できるから行きたい」という認知症の方々が増えています。

行政や地域住民と連携した「認知症本人ミーティング」の取り組みは自治体からも評価されはじめ、2025年9月には「認知症サポーターキャラバン」の企業・職域部門で最優秀賞を受賞しました。

デニーズといえば「24時間営業」「コーヒーのおかわり自由」「分煙席」「和風ハンバーグ」など、日本初の取り組みを次々と提案してきたファミレスですが、なぜ、こんなにも認知症にまつわる取り組みに積極的なのでしょうか。

その背景には、どんなビジョンや課題があるのか、株式会社デニーズジャパンの岩城明子さん（経営管理部 サステナビリティ・お客様相談）に、いろいろとお話を聞いてきました。

ファミリーレストランのデニーズが本気で「認知症」に取り組む理由

──認知症に関わる企業や自治体の方々とお話をしていると、よくデニーズさんの名前が出てきます。デニーズが認知症に関する施策に積極的に取り組みはじめた背景を教えてください。

岩城さん：ありがとうございます。まず、認知症の方は今後も増えていくと予想しており、認知症の方々が安心してご利用いただける店舗づくりをするかが、社会的にも今後ますます重要になると考えています。

「認知症」と「MCI（軽度認知障害）」の日本における人口は、2060年に合計1,200万人を超え、高齢者の2.8人に1人が認知症かMCIになる可能性があると言われています（※内閣府令和6年度版高齢社会白書）。さらに日本総合研究所さんの調査によると、認知症とMCIの人の年間消費支出額は約17兆円になるという推計もあります。

日本は2007年にいわゆる「超高齢社会」になりましたが、その頃からデニーズにも高齢のお客様が増えてきて、その中で自然と認知症のお客様への対応方法を考える必要性が出てきたという背景があります。

今はまだ世間一般的には認知症は遠い存在だと思われているかもしれませんが、近い将来、認知症は他人事ではない時代になると考えています。

──なるほど、それにしても2020年以前に、各店舗に「認知症サポーター」を配置するのは簡単ではなかったと思いますが、その経緯について教えてください。

岩城さん：2017年頃から「認知症サポーター」の養成に注力しはじめました。まずは2015年頃から各地域を統括する営業部の地区長など27名が「全国キャラバンメイト連絡協議会」の養成講座を受けて、「キャラバンメイト」という講師資格を修得しました。

次に、その地区長たちが講師となって、統括する各地区で「認知症サポーター養成講座」を開催していき、2019年にはデニーズ社内に累計約1600名の「認知症サポーター」が誕生しました。

基本的には店長、副店長、接客リーダーを中心に、各店舗で3〜4名養成しました。4年ほどかけて各店舗に「認知症サポーター」を配置できる体制となりました。

ただ厳密には、人事異動があったり、店舗はシフト制なので、全店に毎日必ず配置されているかは確実ではなく、「ほぼ全店にいる」といった表現が正しいです。

──素晴らしい取り組みですね。認知症への理解がある店員さんが多いと、当事者のご家族も安心して食事できそうです。

岩城さん：はい、安心できる居場所づくりを目指しています。実際、養成講座の受講によって、認知症に対する考え方が変わったり、「今まで以上にお客様のことを考えて接客するようになった」というスタッフが増えていますので、接客レベルの向上にもつながっています。

ただ、「認知症サポーター」といっても、何か特別なことをする人ではなく、「認知症について正しく理解し、偏見を持たず、認知症の人や家族を温かい目で見守る応援者」にすぎません。「認知症サポーターキャラバン」の公式ページにもそのように記載されています。

認知症のお客様に接する際は、1から10まで支援するのではなく、「さりげなく見守る」「困っていたらお手伝いをする」という姿勢が大切です。

例えば、レストランのメニューについてですが、認知症にあまり詳しくない方からは、「選ぶのが大変そう」とか「メニューの品数を絞ったメニューブックを作ったほうが良いのでは」と言われることがあります。

でも、それは逆に「選ぶ楽しさ」を奪ってしまいます。どうやったら召し上がりたいものを注文できるようになるか、できないことに気づいたらお手伝いする人材を育てることが重要であって、メニュー数を絞ることが正解だとは思っていません。

最近はファミリーレストランに限らず、スーパーマーケットでも「買い物する楽しさ」「選ぶ楽しさ」を重視した認知症施策が進められているように、認知症の当事者の意見に耳を傾けることが重要だと考えています。

認知症になったら何もできなくなるという以前の認知症観ではなく、認知症になっても本人がやりたいことをできる社会にしていきたいです。

目立つ空席。逆転の発想で「認知症本人ミーティング」に挑戦

──認知症の「本人」の意見を尊重しようという動きは、国も自治体も推進しています。今ではデニーズでの「認知症本人ミーティング」は有名になりましたが、初期は苦労の連続だったと伺いました。立ち上げの経緯を教えてください。

岩城さん：「認知症本人ミーティング」の取り組みは、2020年に本社のある千代田区とデニーズ二番町店ではじまりました。千代田区からお声掛けいただいたのが最初のきっかけです。

従来、千代田区が主催していた「認知症本人ミーティング」は、区の施設や会議室などで実施されていたのですが、「デニーズならもっと会話が弾むのでは」「区の施設より参加しやすいのでは」といった期待を込めてお声掛けしていただきました。

そこで「デニーズのお店で開催できませんか？」というご相談をいただきました。しかし、ご依頼いただいたのが2020年のコロナ禍の真只中ということもあって、外出を自粛する動きが強い中でしたので、社内承認を得るのが難しく、開催にいたるまでに困難が伴いました。

当時は、同じテーブルに5名様以上の団体のお客様を案内してはいけない、5名様以上の場合、分かれて着席していただく。さらに異なるグループ間のテーブルの距離も確保しなければならない。そのような時期に、ご高齢の方々を集めるのかという意見もありました。

──たしかに普通に考えると開催は難しそうです。なぜ反対があっても開催に至ったのでしょうか？

岩城さん：私は今でもお店に行くことも多いのですが、コロナの時は地域によって20時閉店でしたので、夕方以降の客席は本当にガラガラでした。来客があると入り口でチャイム音が鳴るのですが、「お客様がいらしゃった！」と思ったら宅配業者の方だったことが連続であったり、内心「どうにかしてお席をお客様でいっぱいにできないか」と考えていました。

ですが、逆に「こんなに客席が空いてるのだから、今こそデニーズを使っていただけるチャンスじゃないか」とも考えました。

また当事者だけでなく、スタッフさんやご家族、みなさんがハッピーになれる場所があればいいなという思いもありました。

それから、ご連絡いただいた千代田区のご担当者さまがとにかく認知症の取り組みに熱心で、その熱意に私自身も感化されたといいますか、複数のピースがうまく合わさったと思います。

千代田区のご担当者さまが保健所の許可を得るために奔走してくださいました。「会話中はマスクをします」「ドリンクを飲むときだけマスクを外します」「マスクを外す時は会話をしません」という取り決めのもと、開催許可をいただいて下さいました。デニーズとしては保健所の許可を得られたのであれば、アクリル板の設置など対策をしたうえでの「開催可能」という判断に至りました。

周囲の方々のご協力があって、2020年の9月に第一回目の「認知症本人ミーティング」がスタートしました。

「認知症基本法」の施行で状況一変。地域連携が加速

──二番町店からはじまって、今は何店舗で展開されていますか？

岩城さん：現在「認知症本人ミーティング」は30店舗に広がって、累計290回以上実施しています（2026年1月末現在）。

二番町店での開催が実現した後は、会社としても、地域社会貢献である「認知症本人ミーティング」は重要な取り組みだと考えるようになり、逆に、デニーズから自治体にお誘いの声掛けをしていくようになりました。

──それは自治体さんも喜ぶのではないでしょうか？

岩城さん：いいえ、それが当時はコロナ禍だったということもあり、リアクションがあまりなかったです（笑）。アポなしでいきなり電話して「デニーズってご存知でしょうか……？」と言いながら、認知症本人ミーティングの活動内容を説明していきましたが、2022年頃までは、開催店舗の拡大ができませんでした。

しかし、そんな中でも、デニーズと地域包括協定を締結している自治体だったり、もともと認知症の取り組みに熱心だったりする自治体さんから、徐々に取り組みが広がっていきました。

2022年までに開催できたのは、東京都千代田区、品川区、大阪府堺市などで、2023年は千葉県千葉市、市原市などに広がっていきました。他の自治体からの紹介で開催することもありましたが、デニーズからお声掛けするケースがほとんどでした。

ところが、2024年1月1日に施行された「共生社会の実現を推進するための認知症基本法」をきっかけに状況が一変しました。自治体のほうからデニーズにご連絡いただけるケースが増えてきました。

──なぜそんなに急に状況が変わったのでしょうか？

岩城さん：「認知症基本法」の施行後、各自治体は地域の実情に応じて「認知症施策推進計画」を策定し、認知症の方と共生社会を実現していく必要性が出てきました。そんな中で、デニーズの取り組みを知った自治体からご連絡いただくパターンが増えています。

すでにデニーズと連携させていただいた自治体から、他の自治体にお繋ぎいただくケースも出てきていますし、私から連絡した際に「ちょうど何か新たな取り組みをしたいと考えていたところでした」と言ってくださる自治体も増えてきました。

基本的には自治体と連携して開催していますが、社会福祉協議会や保健所からお声掛けいただくこともあります。

──2025年9月に「認知症サポーターキャラバン」最優秀賞を受賞するまでには、いろいろなことがあったんですね。

岩城さん：はい。受賞した際は、デニーズの取り組みが世の中に認められた！　と感じ、とてもありがたかったですし、もっと認知症の方々のためにできることはないかと考えるようになりました。

看護師の涙で確信。デニーズの「認知症本人ミーティング」がもたらす「四方よし」

──これまでに開催してきた「認知症本人ミーティング」の中で、岩城さんの特に印象に残っているエピソードはありますか？

岩城さん： 一番印象的だったのは、とある自治体で初めて開催したときのことです。同席していた看護師スタッフの方から、泣きながら感謝されたことがあります。

当時はデニーズでの「認知症本人ミーティング」の取り組みそのものが、周囲からあまりご理解いただけない時期でもあったので、この経験を機に、自分たちの取り組みは正しい、壁にぶつかっても続けていこう、という信念に変わった大きな出来事でした。

その自治体では「認知症本人ミーティング」を役所庁舎の1階の会議室で開催していたのですが、ある認知症当事者の方があまりお話をしてくださらないという課題があったそうです。その方をサポートされている看護師さんは、その方から言葉をどうやって引き出すか、どうすれば会話してくれるのか、毎回、開催前日の晩に考えていたそうです。ご家族もその当事者の方を外に連れ出すのがすごく大変だったとのことでした。

しかし、デニーズでミーティングを開催すると言ったら、嬉しそうに付いてきてくれた。しかも、デザートを前にしたら、笑顔でたくさんお話してくださったということでした。デザートもお代わりもしてくださったのですが、イチゴのデザートがお好きだったみたいです。

私は当日初めてその方を見たので、たくさんお話をされる方なのだなと思っていたのですが、ミーティング終了後、看護師の方が帰られる際にレジのところで、店長とお見送りをしていたら「今日は本当にありがとうございました」とおっしゃった後に、急にポロポロと涙をこぼされて「私自身も楽しめました」「デニーズでやる意味がわかりました」と。その店の店長と私ももらい泣きしそうでした。

「美味しかったよ」「ごちそうさま」と感謝されることはたくさんありますが、泣きながら「ありがとう」と言われたことはなかったので、とてもありがたい出来事でした。

──それはデニーズが長年培ってこられたお店の雰囲気や接客方法があってこそできることかもしれませんね。

岩城さん： そうだとありがたいですね。「デニーズに来ると当事者の方々もたくさんお話してくれるようになる」というのは、たびたび耳にしていたのですが、この経験をきっかけに、当事者の方だけでなく、ご家族やスタッフの皆さんもハッピーにできる取り組みなのだと理解しました。そのような理由から、デニーズで「認知症本人ミーティング」を開催する意味があるのだと思います。
 
認知症の当事者の方が楽しんでくださって、サポートする周囲のスタッフの方にも喜んでいただけて、ご家族も一緒に外出しやすくて、この「三方よし」に加えて、デニーズの店舗スタッフの接客レベル向上や売上にもつながるので「四方よし」になるのだと。

「ファミレス感が大事」今後の認知症施策と新たな挑戦

──今後も「認知症本人ミーティング」を開催する店舗は増やしていく予定でしょうか？

岩城さん：はい、増やしていきたいと考えています。今はお声掛けいただく機会も増えて、追い風が吹いてきていますので、順調に店舗数と開催頻度が増えてきています。

──「認知症本人ミーティング」を開催している店舗は、他の店舗と違う特徴などはあるのでしょうか？

岩城さん：ご注文方法については、あえて通常営業とは違う方法をとっています。タブレット注文ではなく、1人ずつ紙でご注文をいただくようにしています。

その理由は、一人ひとりが好きなタイミングでお帰りいただけるようにするためです。当事者の方が急に帰りたくなったり、あるいは、ご家族だけ参加されている場合もあるので、デイサービスへのお迎えで帰るタイミングがあったり、参加される方が帰りたいタイミングでお帰りになれるように伝票を個別に発行して対応しています。

メニューについては、通常通りです。前述のように品数を絞ったりすることはしていません。選ぶ楽しさを奪ってしまわないように、どうやったら注文できるようになるか、当事者の視点を大切にして、手伝えるようにしたいと考えています。

それから、ミーティングの内容自体は、地域によって課題も異なるので、いろいろなタイプがあります。
例えば、講師を招聘して参加者がドリンクバーを飲みながらお話を聞く研修タイプもあれば、若年性認知症の方が地域をまたいで集まって話し合う会もあります。
認知症の当事者が参加しないで、ご家族だけが集まる家族会もあって「話し足りない」ということで隔月開催から毎月開催するようになった店舗もあります。

──デニーズさんは、経済産業省の「オレンジイノベーション・プロジェクト」（※認知症の当事者が企業団体と一緒になって製品・サービス開発を推進する事業）にも参画されていますが、共創ワークショップでは認知症の方々から、どんな意見が出ていますか？

岩城さん：例えば、デニーズの男性用トイレですが、一部の店舗では小便器の周りの床は黒色になっています。汚れを目立たなくするための配慮なのですが、認知症の方からすると黒い部分が「落とし穴に見える」というご意見をいただきました。ご家族の方が「もう一歩前に小便器に近づいてくれないと汚れちゃう」と言っても、怖いから黒い部分を踏めないので近づけないのだと。

トイレのマークについても、赤と青で色分けせずに、茶色のシンプルな形のマークだと「男性トイレと女性トイレの区別がつかない」というご意見もいただいています。

メニューブックについても貴重な意見をいただいています。色がダーク調のメニューが並んでいるページは何が書いてあるか見えづらいと。特にステーキやハンバーグのページは鉄板が黒いこともあって、何のメニューか分かりにくいそうです。
ある家族の方が「なぜかパスタをよく選ぶようになった」「あまり肉を選ばなくなった」とおっしゃっていて、それはメニューブックのページによって色が明るくて見えやすい、暗くて見えづらいなどがあるからだということがわかりました。パスタのページは色とりどりでカラフルなのです。
 
これらは当事者の方にご意見を伺わなかったらわからなかったことです。すぐに店舗設備やメニューブックを改修するのは難しいですが、様々な世代の方にも利用しやすい店舗になるよう徐々に改善していけるよう、担当部門にも伝えています。

デニーズにしかできない「食事の提供を超えた体験」

──最後に、今後のデニーズの認知症支援の取り組みについて、意気込みをお聞かせください。

岩城さん：そうですね、デニーズの店舗には、認知症の当事者の方はもちろん、いろいろな世代の方がいらっしゃいますので、若い世代のお客様にも「認知症への備え」の重要性を啓発できるといいなと思っています。

人と人が会話することは、脳の健康にも良いので、ファミリーレストランという場所は、脳の健康に役立つ可能性も秘めていると考えています。

デニーズは創業から50年が経ちましたが、当社のパーパス（存在意義）は、「お客様の近くで、ひと皿に生きる活力と楽しさ、そして心の豊かさを提供する」です。これは、お食事を通してお客様に生きるエネルギーと喜び、そして心の満足感を提供することを目指しており、まさに「認知症本人ミーティング」の取り組みは、この考え方を象徴している活動だと考えています。

デニーズにご来店いただくお客様の思いは、じつに様々です。それは「認知症本人ミーティング」の参加者さんも同じです。他の人と会話する機会を求めていたり、認知症の方の思いを地域づくりに反映することだったり、そんないろいろな思いのお客様に対して、食事の提供を超えた体験をお届けするのが、デニーズの店舗とスタッフの役割だと考えています。

店舗スタッフも「認知症本人ミーティング」に関わる中で、お客様や地域の関係者の皆さまが喜んでくださる姿に触れ、接客業ならではのやりがいを改めて実感しています。今後も、さまざまな思いを持つ方々が集い、気軽に通える場所を提供し続けることで、心から喜んでいただける方を一人でも増やしていくこと、それこそが「パーパスの実現」につながるのだと考えています。

──貴重なお話をありがとうございました！　デニーズさんは日本初の取り組みを次々と提案してきた歴史もありますので、認知症にまつわる取り組みも、いずれ日本の社会では「当たり前」になる日が来るのかもしれません。今後もデニーズさんの活動に注目していきたいと思います！